業(yè)內(nèi)專家認為，技術驅動下傳統(tǒng)銀行服務模式將發(fā)生較大變化，銀行智能客服、財富管理等業(yè)務都將得到升級，甚至未來能夠提供非常個性化的產(chǎn)品定制服務等。與此同時，要警惕技術升級可能帶來的風險，保護好金融消費者權益。

　　技術驅動業(yè)務升級

　　4月11日，百信銀行發(fā)布銀行業(yè)首個3D數(shù)字營業(yè)廳。記者登錄該銀行APP體驗后發(fā)現(xiàn)，這款名為“零度空間”的數(shù)字營業(yè)廳體驗類似手機游戲，用戶可選擇不同的虛擬形象，通過完成日常任務獲得獎勵，參與線上活動贏取獎品，并且全程可與數(shù)字員工AIYA交流互動，實現(xiàn)線上購買專屬理財產(chǎn)品、觀看數(shù)字人直播等。

　　談及“零度空間”的設想，該產(chǎn)品負責人管正剛告訴記者，百信銀行成立僅有5年時間，服務客群超過8300萬人，其中近一半是“90后”。據(jù)統(tǒng)計，我國“90后”大約有1.88億人，這意味著大約每5個“90后”中就有一個是百信銀行的客戶。因此，如何服務好年輕客群，將金融APP變得更加有趣、好玩，也是百信銀行近年來探索的方向。

　　在數(shù)字化轉型的過程中，APP用戶活躍度不高一直是困擾手機銀行發(fā)展的瓶頸問題?！?022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》顯示，2022年零售數(shù)字金融用戶規(guī)模持續(xù)增長，使用手機銀行的用戶比例從2021年的81%上升至2022年的86%，但個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。

　　百信銀行數(shù)字營業(yè)廳帶來的沉浸式體驗在提升用戶黏性方面表現(xiàn)突出。據(jù)介紹，在數(shù)字營業(yè)廳灰度測試首月，“95后”用戶占比超過80%，用戶平均活躍時長超15分鐘，APP活躍度提升了20%?！皵?shù)字營業(yè)廳革新了傳統(tǒng)銀行的服務交互模式。在生成式人工智能技術（AIGC）的驅動下，可以構建更有趣的3D數(shù)字空間、打造更好玩的內(nèi)容互動社區(qū)、營造更愉悅的金融體驗?！惫苷齽傉f，這成為提升用戶體驗、增加APP活躍度的關鍵。

　　作為數(shù)字化轉型的重要發(fā)力方向，一直以來，手機銀行業(yè)務都是各家商業(yè)銀行的業(yè)務重點。梳理2022年上市銀行年報，有10余家提到手機銀行業(yè)務的升級。如工商銀行提到，個人手機銀行客戶達5.16億戶；建設銀行提到，手機銀行用戶數(shù)達4.4億戶。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅6家國有大型銀行手機銀行用戶數(shù)累計已突破20億戶（包括一人多戶）。

　　股份行對手機銀行業(yè)務也非常重視。光大銀行主管零售業(yè)務的副行長齊曄在年報業(yè)績發(fā)布會上提到，光大銀行合并了數(shù)字金融部和云生活事業(yè)部，目的正是為了充分發(fā)揮場景金融的作用，以及手機銀行和云繳費雙APP的協(xié)同優(yōu)勢。

　　據(jù)介紹，光大銀行2022年持續(xù)優(yōu)化信息科技的架構職能，賦能業(yè)務發(fā)展，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術構建智能營銷、智能風控、智能運營體系，支持零售網(wǎng)貸自動化審批場景80余個，新增放款金額4100億元，構建零售模型庫180余個，營銷線索觸達2.76億人次。

　　從數(shù)字化到數(shù)智化

　　從實際效果來看，升級后的手機銀行給銀行經(jīng)營帶來了顯著成效。交通銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機銀行月度活躍客戶數(shù)為4548.33萬戶，全年增長19.35%；光大銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年末手機銀行繳費直聯(lián)用戶為1.53億戶，比2021年末增長44.91%；直聯(lián)月活用戶為2140.41萬戶，比2021年末增長20.35%。

　　線上業(yè)務大踏步發(fā)展，隨之而來的是銀行離柜率不斷上升。截至2022年末，建設銀行70%以上的理財產(chǎn)品、80%以上的基金、90%以上的貴金屬交易均可在手機銀行上完成。興業(yè)銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機銀行月活客戶數(shù)同比增長34%，網(wǎng)絡金融柜面替代率達96%。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布的《2022年中國銀行業(yè)服務報告》也印證了離柜率的上升。2022年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆。其中，離柜交易總額達2375.89萬億元，行業(yè)平均電子渠道分流率高達96.99%。

　　易觀分析金融行業(yè)分析師蘇筱芮表示，客戶需求和行為正加速線上化，手機銀行APP切入消費生活類場景已成為銀行提升服務的主要思路。與此同時，手機銀行作為商業(yè)銀行布局零售業(yè)務的重要依托，借助大數(shù)據(jù)、算法和算力的支撐，能夠促進供給與需求的精準對接，滿足客戶多元化、差異性的需求。

　　百信銀行行長李如東表示，數(shù)字化是開始，數(shù)智化則是百信銀行的現(xiàn)在和未來。李如東認為，從數(shù)字化到數(shù)智化有三方面變化：一是信息交互形式的變化。過去獲取資訊主要是圖文形式，現(xiàn)在短視頻、信息流和直播帶貨成為主流。未來銀行要從“人找產(chǎn)品”變成“產(chǎn)品找人”。用戶可以與數(shù)字員工進行信息交互和產(chǎn)品匹配，用戶的感知會更加強烈，交互體驗會更加友好。二是數(shù)字生產(chǎn)力的變化。AIGC將會給銀行業(yè)帶來前所未有的新機遇，例如銀行的科技開發(fā)、智能客服、財富管理的智能投顧、甚至個性化產(chǎn)品定制等。未來“AIGC+數(shù)字人”將成為服務用戶的主流形態(tài)，內(nèi)容生產(chǎn)力和精準營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務將成為標配。三是數(shù)字銀行形態(tài)的變化。歷經(jīng)數(shù)百年的發(fā)展，物理形態(tài)的銀行正逐漸被數(shù)字空間所取代，越來越多的用戶擁抱數(shù)字銀行。百信銀行正努力通過更深度的數(shù)字化，為用戶建立沉浸式的交互空間，建立新的情感紐帶，從而探索出一種新的數(shù)字銀行形態(tài)?！?/p>

　　目前，有實力的商業(yè)銀行均加速了手機銀行的智能化進程。如工商銀行手機銀行在8.0版本推出的“發(fā)現(xiàn)”頁簽，匯聚了客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數(shù)十個場景的深度智能應用，其中端云協(xié)同技術的運用，首次達到對客戶需求變化的毫秒級響應。近日，工商銀行宣布與頭部科技機構合作，在國內(nèi)同業(yè)中率先實現(xiàn)人工智能通用模型的實際應用，初步探索出此類模型的行業(yè)化應用實踐，將進一步提升數(shù)字金融服務的精準度和效率。

　　比拼綜合服務能力

　　通過銀保監(jiān)會官網(wǎng)“金融許可證信息”查詢可見，截至4月19日，今年以來機構退出列表中包含了670家網(wǎng)點，與此同時，新設立的有529家。從整體來看，近年來銀行業(yè)數(shù)字化轉型加速，傳統(tǒng)線下營業(yè)廳數(shù)量在不斷減少。

　　銀保監(jiān)會有關部門負責人此前表示，我國商業(yè)銀行的實體網(wǎng)點近年來出現(xiàn)了收縮，這是一個客觀存在的現(xiàn)象。監(jiān)管部門將引導金融機構在撤銷部分網(wǎng)點的同時，在一些地區(qū)新設一些網(wǎng)點，讓網(wǎng)點數(shù)量和員工隊伍總體上保持基本穩(wěn)定態(tài)勢。

　　出現(xiàn)銀行網(wǎng)點人流量下降、客戶消費習慣改變的現(xiàn)象，在客觀上也要求銀行重塑組織架構，創(chuàng)新體制機制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動化服務。

　　傳統(tǒng)營業(yè)廳的減少并不意味著行業(yè)發(fā)展在萎縮，反而是轉型加快的表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)專家認為，自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺ATM以來，銀行就告別了“柜臺唯一”的時代，正式踏上了數(shù)字銀行的變革之路。從以計算機為載體的銀行電子化，再到以數(shù)字技術為支撐的銀行數(shù)字化。如今，手機銀行作為銀行的線上獲客入口，不應將其視作簡單的金融工具，而是要著重于提升其服務質(zhì)效。說到底，手機銀行背后比拼的，還是各家銀行的綜合服務能力。

　　另外，有不少人認為，銀行線下網(wǎng)點仍然有存在的必要。在北京一家高校工作的陳莉對記者表示，雖然安裝了手機銀行，但涉及一些更換密碼的業(yè)務時，還是需要到銀行網(wǎng)點辦理。同時，有老年人認為，手機銀行不如營業(yè)網(wǎng)點方便，存款到期等業(yè)務還是習慣到營業(yè)廳辦理。

　　猶如硬幣的兩面，對于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術在金融方面的應用，在帶來服務升級的同時，也引發(fā)了一些擔憂。

　　中國銀行研究院李曄林認為，生成式人工智能存在明顯的數(shù)據(jù)泄露風險和科技倫理問題。銀行與技術提供方之間存在的技術壁壘導致其在銀行落地應用的安全性存疑；與此同時，由于技術本身具有可拓展的性質(zhì)，其此前涉及的作弊、剽竊等倫理問題可能在商業(yè)活動中被放大。雖然相關技術在商業(yè)銀行前中后臺多個部門和崗位都具有應用潛力，但目前實際落地的門檻較高、技術難點較多且明顯存在風險隱患。

　　李曄林表示，作為可能顛覆互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)格局和發(fā)展方向的重要技術，銀行業(yè)應高度重視其在商業(yè)領域的應用前景以及下一步技術突破的走向。在實踐上，為了將人工智能系統(tǒng)和智能語言模型真正應用起來，銀行可以深入探討評估智能文本生成技術在渠道、運營甚至風控場景下提升工作效率的可行性，嘗試在合理范圍內(nèi)適當加大科技投入，探索相關技術的開發(fā)和使用。

　　在越來越多的銀行開始布局生成式人工智能業(yè)務之際，有關部門也迅速啟動了相關領域的政策法規(guī)制定工作?！渡墒饺斯ぶ悄芊展芾磙k法（征求意見稿）》近日已向社會公開征求意見。

　　相關政策法規(guī)的制定將更好促進生成式人工智能技術健康發(fā)展和規(guī)范應用，有助于商業(yè)銀行控制相關業(yè)務風險。當3D數(shù)字營業(yè)廳、虛擬數(shù)字人等各類沉浸式體驗場景不斷出現(xiàn)，手機銀行在業(yè)務拓展中展現(xiàn)的，或許正是未來銀行的冰山一角，對于銀行來說，一場新的數(shù)字化變革正拉開帷幕。（記者 陸敏）